我就是品牌
簡介 David NcNally & Karl D. Speak 的傑作: 《Be Your Own Brand》1

簡介文章作者: 袁紹基

【一向以為,只有商品才有品牌的需要。 但David McNally 和Karl D. Speak 卻指出,成功的人士的自身往往也是品牌,而且也就是因為他或她們本人是品牌,這才促使其成功。 在他們的著作 《Be Your Own Brand : A Breakthrough Formula for Standing Out from the Crowd》中,他們主張:品牌建設 (Brand Building)並不只是企業行為,企業通過塑造傑出品牌推動生意,實現成功,個人也可以採取同樣的方式走向成功之道。】

楔子

2000年仲夏底時,前高級首席地政主任黃達昇先生說要把我調往北區地政處,為該處的丁屋工作績效 (Performance on Processing Small House Applications) 進行「救亡」。 其時,北區地政處在丁屋申請工作方面的表現,極不理想,並因而遭到該地區的區議會、粉嶺鄉事委員會、上水鄉事委員會、沙頭角鄉事委員會、打鼓嶺鄉事委員,其至一些具有影響力的其他地方性組織的責難。

其後不久,我給了其時的北區地政專員陳延清先生一通電話,在交談中,陳專員誠懇地歡迎我的遷調,期望我能為他打開局面,免再受鄉事會和區議會的交相責難。

隨著來的是,「我來了」的訊息傳遍北區地政處的員工中。 據說,有人期待我能在北區有一番作為,也有人待看熱鬧;但有說是:丁屋組的人卻是「人心惶惶」。 然而,我的調任卻在該年冬才可成事。

2000年冬,我被遷調往北區地政處工作,主政丁屋申請的事宜。 斯時,負責丁屋申請工作的有五小隊人員,每小隊由一名地政主任帶領。以此人力分配來說,不可謂不人強馬壯,理應有可觀的產出。 但事實卻是北區地政處的「丁屋」生產力極為薄弱,連續數年其在丁屋審理方面的產出,是所有擁有同樣數量人力資源的分區地政處最低產出的地政處。 這一事實,不僅遭到地方人士的責難,也使地政總署高層難以接受。

在我到職後再經一番觀察、分析和理解,相信所在問題應是:有關處事的制度混亂;主責領導人的領導力薄弱2;不能給其地政主任和地政督察排困解難;使他們消耗了極多的精力在和複雜無比的程序糾纏;也沒有給有關的地政主任對其必須執行的任務予以意義,鼓勵他們全心全意地執行任務。 斯時所見,他們對處理丁屋申請的任務沒有投入感、沒有願景 (Vision)、對目的(Objective)和年度工作目標(Annual Goals) 沒有承擔感、對完成任務和達成工作指標沒有拚搏的驅動感和迫切感。 更要命的是,有個別地政主任認為,丁屋政策是殖民地政府留下來的,只是富了新界原居民的羈縻手段、是以全港市民所貢獻出來的血汗錢來津貼原居民的政策、是一種歧視女性的政策,等等...。 在該些同僚的眼中,「新界小型屋宇政策」實是不公義的政策...!。 在這種心路定向(mindset) 和環境的影響下,北區地政處的丁屋工作又怎可能做得好?無怪乎當時,在2000年十月底,在距離年結只有不足五個月時間的時候,北區地政處的丁屋審批工作產量還只是目標數額的四份之一弱,尚要完成百多個個案才可達標。

面對如此情況,要在不足五個月內完成目標產量,就只能要地政主任和地政督察們瘋狂地、「馬不停蹄」地工作。 幸好我己有了「煞星」這個品牌,使我可「強橫地」迫使員工們拚命地「追數」,以圖力挽狂瀾。

或許是我的誠意感動了他(她)們,在2001年初,有幾位地政主任開始加入「拚命」行列,全情投入「追數」工作。 在我們齊心協力下,我們終而可在年終績效結算之日前,達到目標之數,成功地「挽救」了北區地政處的聲譽,更在其後得到北區區議會和粉嶺、上水、沙頭角、打鼓嶺等鄉事委員會的讚賞。 其實,現時回想起來,那簡直是奇蹟!

該次成功,我的個人品牌應有一定的功勞。 誠然,我對「煞星」之名,始終還是耿耿於懷的。

當為品牌

無論如何,在該「戰役」中,品牌發揮了很大的作用。 我的「煞星」品牌是黃先生和陳先生聯合的製作。 那麼,個人可否為自己建立個人品牌呢? 答案可在 David McNallyKarl D. Speak 合著的《當為品牌》(Be Your Own Brand, A Breakthrough Formula for Standing Out from the Crowd) 3找到。 在該書中,作者倆不僅說明什麼是品牌? 其功用有多大? 還極詳細地闡釋個人如何可找到(identify)適應自己使用的品牌、如何為自己的品牌定位、打造的方法、管理品牌的策略、確保品牌長青的秘訣等,是一本理論與實踐兼備的企管書。 該書全書只有148頁,是一本行文流暢、組織嚴謹、說理清楚且「短小精悍」的書籍。

一般人在說到品牌時,特別在說到「品牌建設」(branding, brand-making, brand building, or brand development)時,都會認為品牌或品牌建設,只是一些商業性活動,是一些商人,為了推動商品銷售而弄出一套又一套的「把戲」或「綽頭」,是一種企業的營商活動。 然而,David McNally 和 Karl D. Speak倆卻認為,「品牌建設」不僅是商業行為,也可是個人的行為。

他倆在其著作《當為品牌》(Be Your Own Brand, A Breakthrough Formula for Standing Out from the Crowd)中指出,企業通過塑造傑出品牌推廣其產品的銷路,個人也可採用類似的方式,宣揚其優異的能力,為其創造條件,以走上成功之路。

不過,筆者應在此作出「警告」:塑造個人品牌,並不是叫人弄虛作假、大吹牛皮。 事實上,擁有優秀個人品牌的人,總是能夠忠於其個人的價值觀,貫徹自我的承諾,以贏得人們的信任、信賴和認可。 信譽昭著的品牌商品,一定是貨真價實;名望高企、眾人信服的個人,一定是忠於自我,以誠待人的人。 事實上,筆者在「北區」一役中,並不僅以「煞星牌」為號召,若真技只到此,那失敗還是必然的。 筆者一向堅信,忠於專業、以誠處事,才是成功的不二法門。 真正的品牌,還是需要忠誠、堅毅和具備高度專業的能力才可達致的。 《當為品牌》作者倆也作出這樣的主張,說個人對成功的定義,只能由個人來決定。 而建立出色品牌不僅要對他人是真誠的,且對自己也是真誠的。4

以弄虛作假的手法而塑造出來的東西,即有一時之機會而成為品牌,也不會維持得很久。David McNally 和 Karl D. Speak倆指出,一致性 (Consistent) 是個人品牌構成的基本元素:人們之所以會相信某種關係,是因為他們體會或觀察到的行為具有某種一致性。 而個人品牌,就是這樣的一種關係 (relationship)。

說了品牌老半天,那什麼是品牌呢?

《當為品牌》的作者指出,「品牌是一種關係,而不是一種聲明。5品牌不是人為設計的形象,或者絢麗的包裝、時髦的口號,或者以虛飾掩蓋真實本質。 實際上,「品牌化」關係是一種特殊類型的關係 …. 只有… 人們相信他們的價值關係存在直接聯繫時,這種關係才會出現。」 據此可說,品牌,無論是商品品牌還是個人品牌,都只有在「貨真價實」的情況下,才能維持得久遠。 要成功,就必須使人覺到你的真誠。

名魔幻小?作家Terry Goodkind 在其成名小?《真理之劍: 巫師第一守則》(The Sword of Truth: Wizard’s First Rule) 中,就借大巫師柴德 (Zedd – Zeeddicus Zu’l Zorander) 之口說 6,魔法和事實並不相干,但卻和感覺血肉相連。 因為,沒有感覺的力量就沒有魔法。 魔法的力量只在強大的感覺力下才能發揮出來。 書中的男、女主角,Richard Cypher 和 Kahlan Amnell只能在有強烈的感的情況下,其魔法能力才能發揮出來。7

對顧客來說,品牌也是一種魔法,感覺是最重要的。 若人們對某品牌沒有感覺,那品牌對他們就沒有相干,那麼,對他們來說,個人品牌就沒有力量可言。 個人要其品牌發揮力量,就必須先把其品牌印記在他人的腦海中,並要使這印記帶著某種鍾愛的感覺。而這種感覺,就只能建基於人們和你交往的體驗和由此而建立的關係。 簡明地來說「....品牌是他人持有的一種印象或情感,描述了與你建立某種關係時的全部體驗。8」 對此, 《當為品牌》的兩作者強調,「當你能夠在他人腦海中留下揮之不去的印記,那你就已經有了一個強而有力的個人品牌了。9」 他們還進一步點明,「你怎樣想不重要,重要的是別人怎麼想。10」 最後一句,應為所有企管人再三玩味。

有效的品牌,是指得顧客的信任、忠心和依賴。 有效的品牌都結合了以下三種特性: (1) 顯要性 (Distinctive); (2) 相關性 (Relevant); (3) 一致性 (Consistent)11

(1) 顯要性 (Distinctive)

它們代表某種東西,有自己的觀點。顯要性並不僅僅把自己做到與眾不同。 打造品牌並不同於美化形象,不是要將你自己把自己推銷給別人。 塑造品牌就是要理解他人的需要,願意滿足他人的需要,並且是在自己的價值體系內能夠滿足他人的需要。12

(2) 相關性 (Relevant)

它們代表的東西能與他人認為重要的東西聯繫起來。

(3) 一致性 (Consistent)

人們之所以會相信某種關係,是因為他們體會或觀察到的行為具有某種一致性。 確定品牌宣言、闡明品牌承諾,只是為塑造品牌奠下基礎。 要確保成功,還須以系統的方法做到:(1) 和有關的重要人物建立確實的顯要性、相關性、一致性的關係; (2) 你的作為成果得到每一相關人物的重視。 從這兩方面的回饋可以幫助你進行進一步的目標確認、策略改善、行為管理 13。 一致性對你和他人兩方都有重大的意義。 如果你不能保持一貫性,人們就不會覺得理解你的為人或行事方式。 這些人們當然也會包括非常親近你或你認為應該了解你的人。 如果人們不能指望你言行一致,如果人們在正常情況下也不能確定的的做法,那麼,在形勢危急時,那你一再重申你的承諾或言詞如何動聽,他也無法取得他們的信任。14

品牌的三項特性顯要性 (Distinctive)、相關性 (Relevant)、一致性 (Consistent) 是結合在一起的,其所要發揮的作用,就在持續地吸引人們的注意和對其有強烈需要的感覺,對其信任、需求和依賴。 作者倆強調,要取得人們的信任,言行一致、言出必行是重要的:「如你言行不一致,人們就會對你的承諾大打折扣。如果你能言行一致,履行許下的承諾,人們就會信任你、看重你,並在以後倚重你,你的品牌就會成為他們眼中有價值的東西。」15

在現實生活中,你的品牌形象就是存於他人的腦海中的印象。 通過你與他的不斷接觸,這種印象就會演化並加深,品牌關係就會成形。16永遠要記著,品牌的有效與否,在乎「顧客」對它的感覺。作者倆一再指出,感覺是信任的關係 (what other people feel about you is the rungs on the ladder of building relationship for your brand) ,就是這個道理。 因此,你應牢記於心:營造和維護品牌最重要的一課是:品牌的內容固然重要,讓「顧客」感覺到你的品牌的「貨真價實」更為重要。

掌握了品牌是一種關係、一種感覺及其特性後,是時候為個人來找尋該建立什麼樣的品牌了。

找尋卓越品牌和作出品牌承諾

要塑造品牌,首先要確定自己的價值觀(values)和你的「顧客」的價值觀,把你的價值觀融入你的工作和個人的生活中,使之與你的「顧客」的價值觀建立內在關係, 確立你的品牌基石。 要能達此, 你就必須尋找出你的工作的深層意義,並以之突顯於「顧客」眼前,以奪取其心。作者倆以美國幾家有名的機構如何表達其產品的深層意義,以來闡揚其價值觀:

  • 以製造心臟起搏器(heart pacemaker)聞名的美國醫迪電子公司(Meditronic)的員工認為,該公司的業務意義在當有需要的時候,使醫療技術成為生命的支柱。17

  • 聯邦快遞(FedEx)的工作核心不在分類包裹,而在確保某人一定能及時地收到他急需的東西。18

  • 美國鋁業公司(Alcoa)的業務宗旨不在搞金屬生意,而在開發一種材料,幫助人們提高其生活素質。19

了解品牌任務的深層意義,對維繫個人在品牌營造和管理的決心有重大的影響。 以地政工作中的「丁屋」審核工作為例,若地政主任認為審核丁屋的工作,是為了履行政府的承諾、原居民在憲法上的權利、維持中國鄉村傳統、解決原居民的房屋要求… 等等,他們就不會認為「丁屋」制度是不公義的制度,那麼,他們在該方面的績效就一定大大地改善。 我在北區地政處的經驗,就證明了這點。

品牌承諾 (Brand Promise)

上文說過,有效的品牌,一定是令人們感覺到是「貨真價實」的。 這樣,「品牌主」就有需要作出一定的品牌承諾,並要確保其履行,乃至使人們對它記掛、信任、覺到有持續的需要,甚至感到它不可或缺、價值非凡!20

個人品牌承諾,是一種聲明,用來對自己強調,自己在品牌方面的努力必須能?滿足「顧客」各種的需要,說明你想如何用自己的決定和行為來有力地影響他人。 闡明品牌承諾可幫助你集中精力,努力滿足他人的各種需要。21

應在此強調品牌承諾,只應是一簡短的聲明,把個人目標和品牌承諾的內容,使之濃縮到數個(英語)詞中。 能做到這樣的話,人們就能聚焦地體會到承諾的內容,並因此而可彰顯出「品牌主」對維持實現承諾的決心,使人印象深刻。 美國聯邦快遞的 “An unrelenting commitment to deliver” (「不屈不撓的遞送承諾」)、Jeannie Seeley-Smith的“The insight to guide, the compassion to inspire” (「以洞察力作指導,以同情心為啟示」)、和 James Scothorn 的 “Do it right for the right reasons” (「理由正確,就將它做好」), … 都是經典之作。

個人品牌承諾不僅成為「品牌主」的方向指導,也是其品牌素質標準的保證,更是驅使「品牌主」朝向成功的「圖騰」。 當「品牌主」在某些時候心存疑慮或猶豫不決時,望著該「圖騰」就可掃除一切疑慮或阻礙,邁步向前!

品牌資產 (Brand Equity)

這概念指品牌是一項資產,能積蓄也能虧損。 當品牌關係得到不斷地加強,亦即品牌得到利息,使其賬戶結餘增加。 如果出了錯,品牌資產賬戶就會外流、減少。 如果賬戶餘額充足,即使遇到嚴重問題,品牌關係仍能得到維持,而不致被摧毀。 但如果出了大錯、或不斷出錯,使結存出現赤字,品牌關係就會破裂至不可挽回。22品牌資產概念,闡釋了為何一些機構在出了錯時,人們會視之為偶然的謬誤,但同樣的出錯發生在另一機構身上時,卻會視作不可原諒的大過。 在這一點上,作者倆以聯邦快遞 (FedEx)和美國郵政 (US Postal) 為例,指出由於其品牌資產豐厚,聯邦快遞出了錯,在某一次未能依時發貨,其客戶雖有不安卻不會激動。 但若美國郵政出了同樣的誤差,其客戶決不會寬容,除了怒罵和投訴外,還會要求退款!

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自上任以來,環境運輸及工務局局長廖秀冬的民望一直高企,原因是她在野時巳享有極高的聲譽,並以正直敢言、勇於承擔著稱,其個人品牌早已知名於眾。 在她上任之時,在公眾場合的表現,不僅大方得體,且能進退有度,在遇到詰問時,往往在雄辯之餘,還能給對手留有餘地,使對方心服。 傳媒對她以「冬冬」暱稱,更加強其親和力,使其美好名聲深深地打入市民的腦海裡。

然而,東區海底隧道加價事件,即徹底暴露能者、勇者如她,在面對氣大財粗的財團,也無力駕馭 – 何況這是個與中央政府有著千絲萬縷關係的財團?

就是這樣,在香港大學民意網站在五月初所進行的民意調查,市民對廖秀冬的評分便作了「插水式」的下調,由對上一次的62.6狂跌至57.9,即下跌了五分之多。

然而禍不單行,五月九日,九龍新蒲崗寶光商業中心發生塌棚架事件,引發東九龍大塞車六小時,市民怨聲載道,紛紛指斥由運輸署統領的「緊急事故交通?調中心」失職,全無應變能力,使東九龍交通失控癱瘓,在十多小時後未能完全恢復正常。 作為「運輸大臣」的廖秀冬,自難逃受到指責。 在此情況下,有理由相信她的民望會進一步下跌。 但願她的品牌資產豐厚,不會因該兩敗筆而使其遭市民唾棄!

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對品牌是種資產的說法,作者倆這樣闡釋:「隨著時間的推移,價值的建立,就會造就一定水平的忠誠,這種關係使人在最困難的時刻中挺過來。 在你周遭環境對你不利之時,你通過顯要性、相關性、一致性積累起來的品牌資產為你構築了安全網。」 不過作者倆警告說,資產可以增存也可以流失甚至用光: 「沒有什麼會永遠存在。 如果一味地透支品牌資產賬戶,即使是最忠誠的客戶也會離開。 那時品牌對他們的價值也然失去,對他們再沒有相關性,品牌的一致性也變得非常不一致…. 到那時,一切都完了。」23但願廖局長也曉得這個道理,善用其品牌資產,不會把其耗盡!

品牌管理 (Brand Management)

打造出色品牌需要花時間、付出努力。 這是一個漸進的過程,不是可以一蹴即就的事 – 這符合關係的本質。 看問題不能想當然,要提問、調查、評估、質疑,然後不斷增加你個人品牌的力量,深化他人與你品牌的關係,同時深化他人與你的關係。

工作場所是發展個人品牌和發揮個人品牌魅力的最佳地方。 尤其是當你和你的僱主(企業)的價值觀相一致時,個人就有更大的意願和更多的機會去取得建立成功品牌的可能。 而就也是這樣,企業也能得到高度負責的僱員。 這就是說,如果企業品牌和僱員的個人品牌得到協調和達到融合的狀況,企業品牌和個人品牌就成為互動和互補的成功動力。

即打造好了品牌後,個人仍然要孜孜不倦地把其內涵增強,把其管理好,以免「存款」流失。 作者倆概括的個人品牌管理工具(Brand management tools)有四:指引 (Guidelines)、培訓(Training)、特殊而令人津津樂道之事 (Special Events)、和獎勵與認可 (Reward and Recognition).

(1) 指引 (Guidelines)

圍繞著上文所說的顯要、相關、一致等品牌特性,為自己制定一份評測規範和用法準則清單,確保自己在日常所作出的決策,不會偏離品牌價值觀。

(2) 培訓 (Training)

通過種種不同的方式來提高個人的素質和執行品牌的能力,包括上課、出席講演會、主題研討會等等

(3) 特殊而令人津津樂道之事 (Special Events)

動動腦筋來推行一些有創意的專案(projects)或推動一些能號召眾人(包括「顧客」)投入的活動,以加強雙方或多方的關係,使人們對你的品牌有更深刻的印象。

(4) 獎勵和認可 (Reward and Recognition)

積極地確認自己的品牌行動的正確性和必然性。 在待人處事的態度上,經常要表現出樂觀向上的態度和言論 (upbeat remarks)少批評、省抱怨、決定不做消極的人,盡量在個人行為上體現更多的肯定性。24

在全書的最後一章中,作者倆重新檢閱其品牌主張和論說,並羅列出十個提示,讓個人裝備好自己以迎接品牌時刻的來臨,為自己的事業而戰。

  1. 發展並改進你的個人品牌 (Develop and refine your personal brand manifesto)
  2. 以品牌為傲 (Be “brand proud”)
  3. 不斷複核你的品牌承諾 (Audit your brand promise)
  4. 真心維護品牌 (Be authentic)
  5. 有效傳訊及溝通(Make sure the signals you send convey relevance to others)
  6. 一致性、一致性、一致性 (Consistency. Consistency. Consistency)
  7. 確定你的行當反映出你的內涵 (Make sure your package reflects your contents)
  8. 糾集同志相互扶持 (Great brands are known by the company they keep)
  9. 以你的品牌和你僱主的品牌共舞 (Synchronize your brand with your employer’s)
  10. 開始以關係算作你的資產基礎 (Start counting relationships as part of your asset base)

作為本文的結束語,筆者願在此向各位讀者保證,只要你有宏願為自己建立個人品牌的話,閱讀《Be Your Own Brand》,一定是你的最佳選擇!


  1. David McNally & Karl D. Speak,《Be Your Own Brand: A Breakthrough formula for Standing Out from the Crowd》, Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, 2002。

  2. 必須指出,該領導人是一位有經驗且有領導能力的高級地政經理。 他的如此表現,或許是他的個人價值觀和「丁屋政策」起了衝突的結果。

  3. David McNally & Karl D. Speak,《Be Your Own Brand: A Breakthrough formula for Standing Out from the Crowd》, Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, 2002。

  4. “No one else can define what success means to you. Success can have as broad or narrow a definition as you choose. What your dreams and goals look and feel like today, tomorrow, or a year from now is very personal and unique to you. We make no judgments in that regard, for, as we’ve said, the most important brand relationship you have ultimately is with yourself. Therefore, building a strong personal band is not just about being authentic to others. It is also – just as importantly – about being true to yourself.” P.73

  5. 品牌承諾,則是一種聲明。

  6. “A brand is a relationship. It is not a statement. It is not a matter of contrived image, or colorful packaging, or snappy slogans, or adding an artificial veneer to disguise the true nature of what’s within. In fact, a “branded” relationship is a special type of relationship – one that involves the kind of trust that only happens when two people believe there is a direct connection between their value systems.” (pp. 2-3)

  7. 該書真是一本具有極大魔力的書。 我拿著該書像著了魔般地狂啃了它二十多小時,至把它唸完了才放下書來。 就是因為曾此書而抓狂,至今我還壓制住自己的衝動 – 閱讀該小說的第二單元: “Stone of Tears” – 天曉得我又得花多少時間、費寢忘餐地唸著它!

  8. “Your brand is a perception or emotion, maintained by somebody other than you, that describes the total experience of having a relationship with you.” (p. 4)

  9. “… when you can indelibly imprint yourself on the mind of someone else, you’ve arrived as a strong personal brand.” (p. 9)

  10. “… a brand reflects a perceptions or emotion maintained in somebody else’s mind. This is an area where perception is reality. It doesn’t matter nearly as much what you think. It matters a whole lot what other people think. Your brand, just like the brand of a product, exists on the basis of a set of perceptions and emotions stored in someone else’s head.” (p. 11)

  11. Distinctive: they stand for something. They have a point of view. Relevant: What they stand for connects to what someone else considers to be important. Consistent: People come to believe in a relationship based on the consistency of behaviors they experience or observe..” (p. 13)

  12. “Brand building is not image building. It is not selling yourself to someone else. It results from understanding the needs of others, wanting to meet those needs, and being able to do so while staying true to your values. (p. 14)

  13. Once you’ve identified and completed your brand manifesto and articulated a brand promise, you’ve established an excellent foundation for building a strong personal brand. But that effort will be significantly depleted unless you develop systematic ways to make sure that first, you are indeed making distinctive, relevant, and consistent connections to the important people in your life; and second, what you’re delivering is truly valued by the other person in each relationship. That feedback, in turn, helps you further define your objectives, refine your strategies, and manage your actions. p.87

  14. “Consistency cuts both ways. If you are inconsistent, people – even people very close to you, whom you think should know you better – may not feel they know who you are or what you will do. If they can’t count on consistent behavior, if they have to wonder about what you will do in ordinary circumstances, they will find it hard to trust you when the chips and really down, no matter how often or articulately you promise something.” Page 94.

  15. “Since actions speak louder than words, if your actions are inconsistent with your words, people will quickly learn to discount your promises. When you truly walk the same path you talk and deliver on the promises you make, they learn to trust you, value you, and count on you to be there for them in the future. Your brand starts to stand for something in their eyes.” Page 94.

  16. “In reality, the image of your brand is a perception held in someone else’s mind. As that perception, through repeated contacts between you and the other person, evolves and sharpens, a brand relationship takes form.” (p. 4)

  17. “At Medtronic, a variety of meetings – from sales conferences to the annual shareholder gathering – feature live and videotaped “visits” from people who are alive today because of the company’s heart pacemakers. Employees understand and firmly believe in Meditronic’s commitment to humankind, embodied in the company’s mission when life depends upon medical technology.” P.104.

  18. At FedEx, people are encouraged to foucs not on boxes and envelopes but on their contents – and the fact that someone somewhere may find them vitally important. (“I don’t just sort packages. I make sure someone receives something they urgently need, absolutely, positively on time.”). P.104.

  19. Leadership development activities as Alcoa are built around the organization’s defined set of values and the way it implements them in global markets. (“I don’t just account for so many tons of metals. I help people create the materials that improve someone’s quality of life.”). P.104.

  20. “… what makes people memorable, indispensable, invaluable, trusted, and desired – what happens when their actions connect back to their inner values.” (p. 12)

  21. “A personal brand promise is a way to state what you are committed to being for others. It helps you define how you want your decisions and actions to have a meaningful impact on someone else. Stating a brand promise helps you focus your efforts on what you must deliver to satisfy the needs of someone else in a relationship.” P.74

  22. P. 87.

  23. “As a relationship demonstrates its value over time, a level of loyalty can be created that can withstand even the worst of times. The equity you build up through being distinctive, relevant, and consistent provides a safety net when circumstances conspire against you. But nothing lasts forever. Overdraw the brand equity account, and even the most brand-loyal customer will finally reach a point when their relationship with you no longer has value. It has lost its relevance. It has become distinctively inconsistent. At that point, it’s over.” P.89.

  24. “Behavioral psychologists say that to be clearly perceived as a positive rather than a negative individual you need to make at least three times as many upbeat remarks as negative comments. What’s your ratio? If more than one-quarter of your comments are critical, complaining, or corrective – no matter how well-intended or needed you responses may be – you’re going to be perceived negatively rather than positively. If you want your children, coworkers, or friends to value you for your positive contributions, they need to see your positive side in action far more often than the critical side.” Page 100.