打造痴狂顧客樂園的秘方
《The Raving Fans》 評介

袁紹基N著

時代改變,現時的公共機構包括政府機關在內,都要以企業經營的方式來活動。 不能適應這樣要求的組織,都有機會遭革掉。 員工們(包括公務員等)的個人命運嘛… …,有瘦身「肥雞餐」或「肥鴿餐」、「廋鴿餐」、「鵪鶉餐」甚至是「無情餐」在等待他(她)們:而他們的工作或職務,不是被刪除就是由外判工接手。 悻存下來的,只有自求多福,努力工作,使「顧客們」超級地滿意,才有繼續服務「顧客」的機會!

「顧客」是誰? 是特首?局長?署長?各級上司?各級部屬?議員?媒體?市民?都是。

都是。 所有要服務的對象都是「顧客」。 以公務員的角度來說,市民是政府服務的最主要和最龐大的對象,故是最主要的「顧客」群。 基此而論,公務員們必須要努力地使市民們超級地滿意,才有繼續服務當其公務員的機會!

在香港,絕大部份的地政人員,均直接受聘於特區政府,都是公務員。 故都應以努力地令使用土地服務的市民們超級地滿意,才有繼續執行地政工作的機會!

Raving Fans! 是 Ken Blanchard 和別人合著中的一本極為暢銷的著作。 他和 Sheldon Bowles另一本著作 Gung Ho! 更為暢銷。 Raving Fans! 的中心主題,是主張企業應以客為尊,以滿足顧客的要求為生產導向 (customer-oriented approach) ,包括確立願景、確認顧客的要求內容和水準、並在能力可及的範圍內,不斷改善生產或服務,以寸進或點滴地改進的方式 (如書中所主張的每次改進百分之一 “Deliver Plus One”) 來增加顧客的滿意度,好使顧客對該企業的服務產生痴戀和狂熱 (下稱「痴狂」)。 透過該書,作者倆一再指導讀者應如何建立和經營成功的企業。 他倆超卓地以簡單但引人入勝的寓言故事,用顯淺和簡易的道理,以極具創意的方式來引導讀者,讓其能在不知不覺間學會了如何能訂定企業願景 (Vision)、釐定顧客所欲、以至持續改善,打造一所使顧客對公司產品痴狂的園地。 1

在對顧客的滿意程度的調查或確認上,Blanchard 和Bowles 主張,不要輕信一些簡單調查的結果和結論。 他倆指出:顧客僅說滿意,實是表示他們不滿意。2為什麼會是這樣? 這是因為他們早已習慣了對糟糕的服務忍氣吞聲… 給他們垃圾產品,他們也不會有什麼實質不滿表示的反應,因為這些都在他們意料之中….他們不會抗議。 如果作個調查來查查他們對某垃圾產品的滿意度,他們仍會說滿意。 滿意的顧客,嘿! 依書中要角之一,神仙教母查理 (Fairy Godmother Charlie) 的說法,只是滿意的「綿羊」(Satisfied Sheep)。 這段文章(說話)實在很有味道,非要誦讀原文才可體會其意: “…. People expect bad goods and rude service. Give’em junk and they’re not surprised. Just what they expected. As long as the abuse isn’t any worse than they expected, they’ll be back for more. They’re not upset. Do a survey. Check it out and they’ll say they’re satisfied. Satisfied customers. Ha! Satisfied sheep, that’s what I call them.” (注意,”satisfied sheep” 在這兒,是指「容易受人擺佈的人」或「對受到不當待遇也逆來順受的人」。 參閱該書第11頁。)

然而,神仙教母查理也指出,這些綿羊並不真的那麼認命,只要一有機會,就會背叛他去。 他對主角說,「… (僅說滿意的)顧客是群遲早要揭竿而起的人。 他們之所以滿意僅僅是困為他們的期望值太低了,也因他們沒有更好的選擇。…」 (“Your customers are a revolt waiting to happen. They’re only satisfied because their expectations are so low and because no one else is doing any better. …”。 參閱該書第11頁。) 見主角有點意動,查理便以更具震撼力的說詞,迫使主角面對現實和給其指出應當要走的路:「你的顧客現時還覺得滿意你的服務,是因為他們的期望不高…., 如他們發現別處的服務更好的話,他們就會不顧而去。 僅僅?意是不夠的。 如你想業務突飛猛進,你就必須超越顧客滿意這一點,讓顧客為你痴迷、瘋狂。」 (“Your customers are only satisfied because their expectations are so low and because no one else is doing better…. Just having satisfied customers isn’t good enough anymore. … If you really want a booming business, you have to create Raving Fans.” 參閱第11至第13頁。)

書中的主角是誰? 是一名稱之為「地區經理」(Area Manager) 的無名氏。 本書的一個特色是,主角和其他應是實在存有的人,是沒有名字的,如主角「地區經理」、他的手下「銷售經理」,及其上司「總裁」。反之,書中應是虛幻的人卻有名字,如神仙教母查理、華萊百貨公司老闆理奧華萊、薩莉食品市場老闆薩莉、比爾製造廠老闆比爾、丹尼斯出租車公司的丹尼斯、汽車燃料供應連銷公司老闆安德魯,等等。 依筆者的推斷,這應是作者倆的著書策略:書中的主角「地區經理」、手下「銷售經理」,上司「總裁」是泛指所有須學習打造Raving Fan秘訣的企管人, 即所有有意學習企管技藝的讀者! 不給他們姓名,是讓他們或她們以其企管人的身份代入而已。 這種「真以假來假以真」的手法,使讀者在疑幻疑真之同時,會令讀者積極地投入書中的天地去,使其得益更多,真是絕妙的教技方法。

書中的絕技,基本的只是三招:決定你想要的是什麼 (Decide what you want); 找出顧客想要的是什麼 (Discover what the customer wants) 和 履行顧客想要的東西加一 (Discover what the customer wants – Deliver plus one)。 招數的數目看來是少了些。 然而,若用者能習其招用其意,以體舞而以心馭,其所能發揮的威力,又豈是隋唐程咬金所舞弄的三十六度板斧可比!

肯•布蘭佳 (Ken Blanchard) 自《一分鐘管理人》成名以來,和人合作或獨自撰寫和出版了好一系列的一分鐘管理書籍,為其錢囊進帳不少。 除此外,他還著有不少於30本,長年登上企管書排行榜暢銷書首,總銷量達1,500萬多冊,為世界有名的企管書作家。 除著書外,他還設立肯•布蘭佳管理諮詢及培訓公司 (Blanchard Training and Development, Inc),自稱首席靈修主任 (Chief Spiritual Officer),視其主張有若傳道,狂妄之態畢露。 儘管如此, Blanchard 的「度蹺」、著寫、和推銷的能力都是一流的。 他主辦的或與他人合辦的講習會都有極多人參加,其著作或與他合著的企管寓言書也多賣個滿堂紅,再加上其人的高度組織力和親和力,得到不少大企業頭頭的欣賞和支持,經常聘他為管理顧問,使其聲譽日隆,輕易地躋身於管理大師之列。

謝爾登•鮑爾斯 (Sheldon Bowles),美國多家大公司的總裁,其一手創立的多莫燃料公司 (Domo Gas) 更成為加拿大數一數二的燃料連鎖服務集團。該公司屬下加油站的服務,令所有曾光顧過的駕車人士都讚頌不已。 繼創立Domo後,他陸續創立不少較小規模的各類型服務公司,但都能在極的時間內使它們擴展至億圓身價的公司,憑此而贏得「顧客服務業之神」的美譽。 Bowles 擅長架構組織和建立團隊,對發揮員工所長、激勵員工士氣有獨特的方法,美國企管界譽之為「激勵大師」(Master Motivator of Employees)。

Raving Fans! 外,Blanchard 和Bowles 還合著有 Gung Ho!。 兩書都極為暢銷,為兩人帶來一定的財富。 Raving Fans! 談的是如何改革企業的服務或產品,Gung Ho! 的主要內容是指示如何建立優秀的團隊來生產質優量高的產品,此兩書最好配合 Blanchard (和一位叫 Jesse Stoner 合著的) 另一本的著作,Full Steam Ahead! 來一起唸, 將有助企管人掌握全套的企管技藝,當個有高效能的企管人。 Full Steam Ahead! 是一本教導如何樹立有效且能達成願景的企管書。


  1. Ken Blanchard and Sheldon Bowles, Raving Fans! A Revolutionary Approach to Customer Service, Harper Collins Business, London, 1998。 Raving Fans 是指為某些事物或人物而痴迷,乃至因而有瘋狂行為的人。 我把 raving 稱為「痴狂」,實取其具備痴迷和瘋狂兩意義。
  2. 關鍵是「僅」說滿意。