閔茲柏格高空戲談管理 ─ 推介細讀《為什麼我討厭搭飛機》
(Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel)

袁紹基 著

Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel 1 是一本奇書,一本疻A參半的不知應歸屬於何類的書。 不知閔茲柏格 (Henry Mintzberg) 是何方神聖的讀者,在不經意的情況下買了該書,在閱讀甚至僅飛翻該書數頁後,便大聲高呼做了冤大頭!性情火爆的會放聲大罵,較溫柔的也會低語「問候」! 然而,熟悉閔茲柏格和信任他的學養的讀者,就會細心閱讀該書,思索、再思索、反思、再反思、再三反思,然後融然貫通,心內一片清明,怡然其所得。

有得者一定是個有心人。此中,尤以對管理學有所研判而又以管理為業的讀者得益最多。 他們對管理學綽頭浪潮或時尚 (Management Fads) 有所迷惘,對閔茲柏格一輩中人所說 MBAMentally Below Average 的解碼,又有點不以為然而苦思不已。 他們若在閱讀過 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel之後,再作一定程度的反思,當會有滿意的收獲。

這就 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel「奇」之所在。

不幸的是,該書的讀者大多是抱有消閒心情來讀書的飛機乘客,以為該書是本諷刺航空公司不堪的服務的幽默「抵死」作品,希望透過閱讀該書來渡過漫長而沉悶的旅程。 對這些讀者來說,該書的內容既不幽默也不「抵死」,其故事和行文,甚至可說組織鬆散和內容沉悶的書。 不相信? 您上上Amazon.com的網頁,找上有關該書的讀者評論,就當知我所言不虛。

該些讀者的反應是可預期的,因為 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel 一書,雖有著幽默「抵死」的名字,卻絕不是一本什麼諷刺「抵死」的作品。諷刺? 有些,但不見得高明。 「抵死」,也有些,但閔茲柏格卻做得不夠「放」,「抵死」程度極有限。這就是為什麼,在網頁上對該書作尖銳批評的讀者,是多數,絕大的多數。

當然,在網頁內也有讀者對該書給予較高的評價。 但那也是少數,極少數。 但假如你是是以管理為專業的人,不要理會那些多數,而要重視那些少數人的意見:趕快購買一本 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel 來好好地閱讀。 不然,你會和一本極有價值的著作失諸交臂! 當然,我的假設是: 你是位用心和帶著腦子唸書,並願意花點時間,對所閱讀過的東西和管理事務作反思的人。

誠然,閔茲柏格對航空公司的「泯滅個性」的服務,在書中也不無一定的諷刺,然其寫書的中心指導思想,卻在哀悼管理學理論為大企業所玩弄,使其變成殘害人情和個性的工具。 在書中,他不無明喻地指飛航服務是把乘客變形 (Transformation) 的過程,他說飛機艙實是「沙丁魚艙」,被趕進「魚艙」的乘客在航空公司精心安排下,自甘變成「沙丁魚人」! 而飛機實是一會飛的「罐頭」而已。 且讓我們來引讀一下第一章部份的內容,看看有關「變革」(Change) 的一章怎樣說:

假如你要搭飛機,首先必須任人擺佈 – 先是來來回回、進進出出、上上下下。一翻折騰後,來一個排隊,拿著航空公司賣給你的機票,等候換取登機證。再來,你須排隊向公司職員出示發機證,以證明你買了他們剛收走的機票。 隨著你在隊伍中等候炸彈安檢。 然後,你必須再次排隊交還剛從他們那兒取得登機證…。 當該些步驟完成後,你才可依序登機囉!…. 飛行變成一種「變形」的體驗。

Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel全書分為前言、十六章和結語。每一章都寫有一引子,點出章節內容的要害處,依次是: 變革 (Change)、訓練與培育 (Training & Development)、客戶服務 (Customer Service)、技巧 (Technique)、顧客忠誠度 (Customer Loyalty)、效率 (Efficiency)、溝通 (Communication)、全球企管通 (Globalization)、行銷 (Marketing)、質量與數量大比拼 (Quality v. Quantity)、維理 (Maintenance)、標竿學習 (Benchmarking)、使命宣言 (Mission Statement)、市調導向管理 (Management by Marketing Research)、結構 (Structure)、賦權 (Empowerment)。 小小薄薄的一本書,竟可包含了這麼多的大塊頭主題和內容,厲害了吧!

由上可見,閔茲柏格所寫的 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel,不是甚麼幽默、諷刺、抵死的書,供消除旅途寂寞、消消氣,或有多餘時間要打發的飛機乘客閱覽之用。 該書只以和飛機航運服務有關的東西、制度,和活動等為表演場地,供閔茲柏格為管理學寫上黑色喜劇的一篇。 始終,管理學課題才是閔茲柏格念茲在茲的歸宿處。

十六章的主題,涵蓋了絕大部份的管理學主題,更間接地對流行管理工具,如 Quality Control、TQM、MBWA、Re-engineering、6S 、學習型組織觀等等指指點點。 聰明的讀者,或可視該書為閔茲柏格對管理學的發展的一大檢閱。 你會得到多少? 那就得視你的「功力」和願意花多少的時間了。

閔茲柏格是個極為「反斗」的管理學學者和思想家 2 。 他以教人管理為業,卻說「管理」不可教授。他是大學教授,是多家大學管理學院的主要「授學人」,但他對MBA畢業生及其學位的真實價值卻不時提出質疑,大「倒自己的米」。 他是「策略計劃學」創造人之一,也以此而成名,但他對奉策略計劃為管理導向的人或企業卻大加撻伐,主張「策略計劃與直覺決策」並重 3 。 但這一切,均無損他在管理學界的卓絕地位。 他或許是個「反叛」的人,但他的「反叛」是有為而作的。也就是像他這樣一類的反叛,使管理學這門學術不斷受到挑戰,並在迎接挑戰中得以保持常青。

Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel中,閔茲柏格這個「反斗」管理學思想家找到了一個舞台:高空上的飛機的機艙 (「罐」) 內。 他在這「罐」內的某一角落處粉墨登場,對一些管理學主題和一些管理時尚 (Management Fads) 月旦一翻。 他的演出,不見得成功。 因為他和有關的讀者的口味不對口!

嗯,亨利,不要氣餒或失望。 我還是用心地唸了您的大作,而且還渴望地等待您會有另一本同類的著作給我閱讀。 艾琳 (Irene Mintzberg) 說得好,「唉,讓他們笑吧,亨利。你永遠可以捲土重來!」 4 艾琳是誰? 她是亨利的媽媽。

最後,我得再次向我的讀者給個忠告:快去買上一本 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel 書。然後找一些可用的時間,好好地用心把該書唸唸。 你應邊唸時邊在找閔茲柏格的碴兒,再假閔茲柏格的身份來作出答辯,然後作出思考、再思考、再三思考,那你就必有所得。

有點兒 being tormented 的感覺? 嗯,世上是沒有免費午餐的,飛機餐也不例外!


  1. Henry Mintzberg, Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Traveler, 2001.
  2. 2000年美國管理學學會選出他為該年度傑出管理學學者。 2001年《金融時報》推舉他為全球偉大管理學思想家之一。
  3. 對此問題有興趣的讀者,應細讀閔茲柏格的 The Rise and Fall of Strategic Planning, Prentice-Hall, 1994。另一著作 Strategy Safari: A Guided Tour Through the Wilds of Strategic Management (with Bruce Ahlstrand, Joseph Lampel), Simon & Schuster, 1998,也不應失諸交臂。
  4. “Well, let them laugh, Henry. You can always try again.” It is one of the remarks quoted on the back cover of the book.